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某政府行政服务中心政务服务职能咨询热线机器人

客户需求

某事业单位城市网格化综合管理中心打造了一条政务服务统一咨询热线，回应企业群众对中心办理所有事项的咨询，随着近年来入驻事项的不断增加，咨询量逐日增长，致人工客服超负荷运作。中心工作人员需要及时吃透各种政策，再配合不同个体的情况分别作答，往往会发生误读、遗漏或延迟等各种问题。

业务挑战

01

人工坐席数量有限，难以应对大量业务咨询，导致市民拨打时经常处于占线状态
02

中心包含多个工作部门、管理机构和政府福利组织，信息的及时性和统一性难以保证
03

中心工作人员需要及时吃透各种政策，再配合不同个体的情况分别作答，往往会发生误读、遗漏或延迟等各种问题

解决方案

融合AI技术建设智能呼叫中心

融合AI技术

本项目通过AI相关技术手段，做好中心的软硬件系统的开发应用，力求打造AI与服务办公体系的新融合。

建设智能呼叫中心

通过融入人工智能客服技术，建设智能呼叫中心，致力于为区行政服务中心业务咨询方面提供更好的便民服务体验，集中展现新时代AI+政务发展的新思路、新机制、新模式，以推动AI+政务服务创新发展，助力AI+政府建设。

取得成果

打造政务服务智能咨询热线机器人，业务覆盖工商登记、特种设备、食品经营、酒类商品、医疗器械、药品零售、招退工登记、等问题，流程多，业务杂，耗时长等问题突出。通过导入政务服务智能咨询热线机器人，将9大类业务主题，拆分为900+项业务咨询知识点，采用AI方式自助解答咨询，上线至今近半年，累计解决1.2w个问题，机器人自助解决率达80%。

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