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行业解决方案某全国股份制银行信用卡中心智能客服流程自动化项目
客户背景
该银行客服中心业务量巨大，业务办理跨部门协调难，工单审批流程繁琐，业务流程进度无法实时获取，经常出现操作不规范，客户信息等要素手填易填错、易遗漏的问题。
该银行在团队的运营管理方面存在突出的问题，如员工培养时间长，运营成本高、管理效率低等问题。为落实高质量发展的政策要求，同时也为响应银行降本增效的内在诉求，亟需对银行客服中心进行智能流程自动化升级。
解决方案
通过RPA技术打造自动工单流转机器人和自动电话回访机器人：
利用RPA全域集成的特色技术，将客服系统、工单系统和业务系统进行流程串接，打造了自动工单流转机器人，使得工单自动流转不再受限于部门之间的作业情况，RPA运营大屏实时监测作业运行情况，随时获取业务流程的进度。
利用RPA技术，融合机器人中枢、智能外呼等相关智能化功能模块，将客服系统、工单系统和外呼系统进行流程串接，辅以丰富的话术语料资源，打造了自动电话回访机器人。代替人工进行电话回访，在话术资源无法应对的情况下，自动呼叫人工客服进行跟进处理。
充分挖掘自动工单流转机器人和自动电话回访机器人的潜能，对于业务短板能进行流程发现，并能进一步进行流程挖掘，弥补短板锻造长板。
取得成果
在两款机器人的实施和运营下，银行客服中心的工作状况得到了极大的改善：
较高的工作效率
流程机器人可全天不间断工作，工作容忍度高，峰值处理能力强。据银行统计，自动电话回访机器人每天可进行1200通电话的工作量，是人工回访的6倍。
较低的运营成本
机器人坐席支持全天无间断的运行，代替了人工，减少了人工成本，据银行统计，流程机器人上线半年来，为客服中心节约成本一千多万元。
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